VR myöntää epäonnistuneensa viikonloppuna sähköratavaurion aiheuttaman junakaaoksen hoitamisessa.
– Ei voi sanoa, että olisimme onnistuneet, kun palautetta on tullut sen verran. Tilanne on ollut monelta osin haastava, mutta otamme opit talteen, sanoo VR:n kaukoliikenteen operatiivinen johtaja Toni Rinne STT:lle.
Viikonloppuna kymmeniä junayhteyksiä peruttiin pääradan sähkövaurion vuoksi. Lisäksi junaliikenteessä oli myöhästymisiä. Osa junista oli pysähtyneinä asemilla, joten matkustajat pääsivät pois junista ja jaloittelemaan.
Sähköratavaurio vaikutti yli 10 000:een VR:n asiakkaaseen.
Palautetta VR:lle on Rinteen mukaan tullut etenkin viestinnän osalta.
– Olemme hyvin pahoillamme siitä, että asiakkaidemme matkat eivät ole sujuneet ja asiakasviestintä ei ole sujunut toivotusti, Rinne sanoo.
Junamatkustajia oli liikkeellä tavallista enemmän. Esimerkiksi Helsingissä oli lauantaina isoja yleisötapahtumia, kuten Helsinki Pride -kulkue ja Tuska-festivaali.
Osa matkustajista joutui etsimään itselleen yöpymispaikan esimerkiksi hotellista.
Korvauskäsittelyssä ruuhkaa
Rinne kertoo, että VR aikoo käydä tapauksen läpi yhdessä liikenteenohjausyhtiö Fintrafficin ja Väyläviraston kanssa ja kehittää toimintaansa vastaavien tilanteiden varalta. Lisäksi Rinteen mukaan kaikki asiakaspalautteet käydään sisäisesti läpi, minkä pohjalta yhtiön toimintaa voidaan kehittää.
Maanantaihin puoleenpäivään mennessä VR:lle oli tullut noin 3 000 korvaushakemusta viikonlopun ajalta. Käsittelyajat ovat normaalisti muutaman päivän, mutta tällä hetkellä korvauskäsittelyssä menee kauemmin.
VR maksaa korvaukset jälkikäteen sekä kuittia että matkalippua vastaan.
Syynä junakaaokseen oli Hyvinkään Palopurossa ollut sähkövaurio, joka pysäytti lauantai-iltana liikenteen molempiin suuntiin. Vaurio saatiin korjattua sunnuntaina puolenpäivän aikaan. Häiriö aiheutti vielä sunnuntaina myöhästymisiä ja kaluston vaihtoja kaukoliikenteessä. Junaliikenne palautui normaaliksi maanantaiaamuna.
Liikennettä Helsingin ja Riihimäen välillä pyrittiin korvaamaan busseilla, mutta kaikille matkustajille ei ollut busseissa tilaa.
Oikeus korvauksiin
Junan myöhästyessä tai junamatkan peruuntuessa matkustaja on oikeutettu vakiokorvauksiin, mikäli myöhästyminen on vähintään 60 minuuttia.
– Jos myöhästyminen on vähintään tunnin, mutta alle kaksi tuntia, kuluttajalla on oikeus saada takaisin 25 prosenttia matkalipun hinnasta. Yli kahden tunnin myöhästymisissä korvaus on 50 prosenttia, Kuluttajaliiton juristi Timo Niemi kertoo.
Ihan pieniä summia ei korvata. Vakiokorvausta ei makseta, jos korvauksen määrä jäisi alle neljään euroon.
Tilanteessa, jossa matka peruuntuu täysin, matkustajalla on oikeus hakea lipun hinnan palauttamista tekemättä jääneestä matkasta sekä mahdollisesta paluumatkasta. Matkan ajankohtaa voi myös muuttaa ilman erillisiä kustannuksia. Kolmas vaihtoehto on tehdä matka uudelleen reititettynä.
Mikäli matka keskeytyy, kuluttaja on oikeutettu korvaukseen joko osasta matkaa tai koko matkasta.
– Jos keskeytynyt matka jää kokonaan hyödyntämättä, eli on esimerkiksi ollut matkalla ystävän häihin ja perille pääsyn aikaan häät olisivat jo ohi, silloin on oikeus saada myös jo tehdystä matkan osasta rahat takaisin, Niemi kertoo.
Matkustajalla on myös oikeus saada maksuton kuljetus tai korvaus kuljetuksesta takaisin lähtöpaikkaan.
Rahat saa takaisin paitsi normaalista junalipusta, myös mahdollisesti junamatkalle ostetuista lemmikki- tai pyöräpaikoista.
Hotellikulut korvaushakemukseen
VR joutuu korvaamaan kohtuullisia kuluja, joita kuluttajille syntyy matkan katkeamisen tai peruuntumisen vuoksi, mikäli syynä ei ole esimerkiksi sää tai ilkivalta.
– Matkustajilla on oikeus hakea vakiokorvausta ja korvausta taloudellisesta vahingosta, Niemi toteaa.
Kyse voi olla esimerkiksi välttämättömän taksimatkan kuluista. Tilanteet arvioidaan tapauskohtaisesti.
Kun vuoroja reititetään uudelleen tai etsitään vaihtoehtoja kuljetuksiin, uudelleenreitityksen vaihtoehdoista tulisi tiedottaa matkustajia tunnin ja 40 minuutin kuluessa, Kilpailu- ja kuluttajavirasto kertoo sivuillaan. Jos tämä ei toteudu, matkustajalla on oikeus järjestää itse vaihtoehtoisia järjestelyjä, kuten linja-autokyyti, ja hakea korvausta myöhemmin.
Mikäli viivästyksen vuoksi matka tai korvaavan kulkuneuvon järjestäminen kestää kauan, junamatkustajilla on lähtökohtaisesti oikeus huolenpitoon matkan aikana. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi aterioita tai hotellimajoituksen ja hotellikuljetuksen järjestämistä, mikäli matkaa ei voida jatkaa samana päivänä.
Mahdolliset matkan keskeytymisestä aiheutuneet majoituskulut voi liittää korvaushakemukseen.
VR korvaa myöhästymisestä aiheutuneita lisäkuluja enintään 5000 euroa.