Vuoden 2023 sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen piti tehostaa järjestelmää ja parantaa palveluja. Kävi kuitenkin päinvastoin: kustannukset nousivat, alueellinen kattavuus kaventui ja jonot pitenivät. On vaikea ymmärtää, miksi näin suuri uudistus toteutettiin ilman todellista panostusta työn tuottavuuteen.
Palkankorotuksia ei voida jakaa tyhjästä. Jos tuottavuus ei kasva, järjestelmä ajautuu väistämättä kriisiin. Kestävä tie eteenpäin löytyy vain teknologiasta, koulutuksesta, työmotivaation vahvistamisesta ja turhan byrokratian purkamisesta. Ilman näitä panostuksia sote-alueet työllistävät lähinnä itse itsensä – eivätkä palvele asiakkaita.
Asiakkaan näkökulmasta palvelun laatu näkyy arjen kokemuksissa. Rokotusvarausjärjestelmä on tästä surullinen esimerkki. Varaaminen on kömpelöä: ensin valitaan rokotuspaikka sekä rokottaja, ja vasta sen jälkeen näytetään vapaat ajat. Asiakkaan kannalta järkevintä olisi näyttää myös vapaat ajat kaikissa lähikuntien pisteissä, joissa hän voi asioida.
Toinen ongelma on, että jos varattu aika ei sitten sovikaan, sitä ei voi siirtää – vaan varaus on ensin peruutettava ja koko prosessi aloitettava alusta. Tämä ei ole asiakaslähtöistä palvelua, vaan silkkaa pompottamista. Varausjärjestelmän ei tule toimia kuten laivanupotuspeli.
Yksityisellä puolella vastaavat järjestelmät toimivat huomattavasti joustavammin. Yksityisellä puolella kaikki vapaat ajat näkyvät riippumatta siitä, onko asiakas jo varannut ajan – ja tunnistautuminen tehdään vasta kun aika varataan. Silloin on helpompi arvioida kannattaako varausta siirtää.
Huono käyttäjäkokemus ei säästä rahaa, vaan kuluttaa sitä. Se lisää puhelintuen kuormaa ja vie asiakkaiden aikaa. Ohjelmistokehityksen todelliset asiantuntijat tietävät, että paras lopputulos syntyy, kun kehittäjät, asiantuntijat ja loppukäyttäjät suunnittelevat sekä testaavat uuden ohjelmiston yhteistyönä. Mitään uutta ei tarvitse keksiä, koska toimivia esimerkkejä löytyy.
Silti hyvinvointialueet näyttävät unohtavat loppukäyttäjänäkökulman, mikä johtaa kalliisiin ja tehottomiin ratkaisuihin. Lisäksi tarvittaisiin hyvinvointialueiden välistä yhteistyötä, koska esimerkiksi yhteinen varausjärjestelmä olisi sekä järkevä että kustannustehokas.
Suurilla ohjelmistotaloilla on taitavat myyjät, mutta se ei takaa parasta ohjelmistoa. Hankinnoissa pitäisi painottaa ominaisuuksia, käytettävyyttä ja referenssejä – ei pelkkää myyntipuhetta. Jos vastaavia pieniä käytettävyys ongelmia löytyy monista eri järjestelmistä, kyse ei ole yksittäisestä kömmähdyksestä vaan rakenteellisesta ongelmasta.
On helppo kuitata nettisivujen ja ohjelmistojen ongelmat sillä, että ne ovat vain pikku juttuja, mutta kun näitä on paljon – niin lopputuloksena on surkea käytettävyys. Kysymys on siitä, että huonon nettisivun tai ohjelman kehitys maksaa usein yhtä paljon kuin hyvänkin, eli huonoa tekemällä tuhlataan veronmaksajien rahaa ja aikaa.
Sote-uudistuksen tavoitteena oli parantaa palveluja. Nyt on syytä kysyä: miksi hyväksymme järjestelmän, joka tekee asioinnista vaikeampaa ja kalliimpaa? Jos haluamme aidosti toimivan soten, meidän on uskallettava panostaa työn tuottavuuteen ja käyttäjäystävällisiin ratkaisuihin – muuten uudistus jää torsoksi.