Juristit neuvovat, mitä sinun tulee tietää puhelimessa solmimistasi sopimuksista.
Maria Jokinen tilasi marraskuussa 2013 puhelimissa ravintolisiä sisältävän näytepakkauksen. Puhelinkeskustelussa sovittiin, että myyjä lähettää Jokiselle tutustumispakkauksen hintaan 6,95 euroa. Jokinen sanoo kysyneensä useaan otteeseen, onko kyseinen summa ainut hänen maksettavakseen tuleva suoritus, johon vastaus oli ollut myöntävä. Jokinen maksoi hänelle lähetetyn tutustumispakkauksen. Muutaman päivän kuluessa hän sai uuden 700 euron laskun, mihin hän ei ollut mielestään sitoutunut.
Asiassa on riitaa siitä, onko osapuolten välille syntynyt määräaikainen sopimus. Jokinen vaatii, että yritys luopuu perimästä määräaikaista tilausta koskevia saatavia. Myyjä kiistää valittajan vaatimukset.
Tapaus on esimerkki kuluttajariitalautakunnan ratkaisemista puhelinmyyntiä koskevista riitatilanteista.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston juristin Miina Ojajärven mukaan suurin osa puhelinmyyntiä koskevista valituksista liittyy epäselvyyksiin puhelimessa solmittujen sopimusten luonteesta ja kestosta – tai siitä, onko sopimusta ylipäänsä tehty.
–Tyypillisiä tapauksia ovat tilausansat, joissa myyjä on luvannut ilmaisen kokeilupaketin, jota seuraakin kestotilaus. Usein epäselväksi on jäänyt myös tuotteen lopullinen hinta.
Puhelinmyynnissä lähtökohtaisesti ongelmallista on yllättävä myyntitilanne, mikä saattaa asiakkaan epäedulliseen asemaan, kertoo kuluttajaoikeuteen perehtynyt yrityskonsultti Tuula Sario.
–Asiakas hämmentyy eikä ehdi ajatella ostopäätöstä rauhassa.
Tilanteen yllättävyyden vuoksi oleellisen asian on kuluttajansuojalain mukaan tultava esiin heti puhelun alussa, Sario sanoo. Myyntitarkoitus on sellainen.
–Puhelu ei saa alkaa lupauksella lahjasta tai muusta edusta. Siten asiakas saa itse päättää, onko kiinnostunut ostamaan kaupattavaa tuotetta.
Myyjällä on myös velvollisuus esittää selkeästi edustamansa yrityksen nimi, tuotteen ominaisuudet, sopimuksen kesto, kokonaishinta toimitus- ja lisäkuluineen sekä peruutusoikeus.
Sopimuksia ei saa tehdä suoramarkkinoinnin keinoin alaikäisen tai sellaisen henkilön kanssa, jolla ei selkeästi ole riittävää ymmärrystä ostopäätöksen tekemiseen. Sarion mukaan tulkinta jää kuitenkin myyjän vastuulle.
–Asiakas voi olla muistisairas, hänellä voi olla heikko suomen kielen taito tai hän voi olla vaikka vahvasti humaltunut. Myyjän on havaittava asiakkaan kyky tehdä tietoinen ostopäätös.
Tulkinnanvaraisuuksien vuoksi puheluiden nauhoittaminen on Kuluttajaliiton juristin Ilkka Salmisen mukaan luotettavuutta lisäävä keino.
–Yritysten kannattaa nauhoittaa puhelut, sillä ilman näyttöä sopimuksen syntymisestä asiakkaalta ei voi periä maksua tuotteesta, jota hän ei myönnä tilanneensa. Puheluiden nauhoittaminen on myös laadunvalvontakeino, mikä lisää asiakkaan kuluttajasuojaa.
Miksi puheluita tulee markkinointikiellosta huolimatta?
Tuula Sarion mukaan suoramarkkinointikielto ei aina estä myyntipuheluiden saapumista, sillä kielto perustuu useisiin eri rekistereihin, eivätkä kaikki toimijat noudata niitä.
Markkinointia voi rajoittaa ilmoittamalla kiellosta suoraan markkinoijalle tai myyjälle, kieltämällä nimi- ja osoitetietojen luovutuksen viranomaisten tietojärjestelmistä ja ilmoittautumalla suoramarkkinoinnin rajoituspalveluun.
–Esimerkiksi Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto pitää yllä Puhelin-Robinson-rajoituspalvelua. Palvelu on kuitenkin osa yritysten itsesääntelyä, ja sen noudattamiseen ei ole mitään lakiin perustuvaa velvoitetta.
Sarion mukaan salainen numerokaan ei täysin estä suoramarkkinointia, sillä ihmiset usein antavat puhelinnumeroitaan erilaisiin kilpailuihin, tilatessaan tuotteita tai liittyessään jäseneksi esimerkiksi verkkokauppoihin.
Mihin henkilötunnusta käytetään?
Hanna Pentti Tietosuojavaltuutetun toimistosta kertoo, että jotkin yritykset kysyvät myyntipuheluissa henkilötunnusta asiakkaan yksilöimiseksi.
–Samannimisiä on Suomessa useita, mutta henkilötunnus on uniikki. Huomaa, että henkilötunnuksen ohella asiakkaalta on kysyttävä myös muita yksilöiviä tietoja.
Pentti huomauttaa, ettei laki velvoita yrityksiä kysymään henkilötunnusta. Silti jotkin yritykset edellyttävät sen luovuttamista sopimuksen vahvistamiseksi.
Tein hutiostoksen, mikä neuvoksi?
Useimmilla etämyynnistä tilatuilla tuotteilla on Sarion mukaan 14 vuorokauden peruutusoikeus, joka lasketaan ensimmäisen tuotteen ja tilausvahvistuksen vastaanottamisesta.
–Tilausvahvistus kannattaa aina lukea. Tilasitko tuotteen oikeasti, onko sopimus sellainen kuin annettiin ymmärtää?
Salmisen mukaan 14 vuorokauden peruutusoikeus ei päde, mikäli puhelun aikana ei ole kerrottu asianmukaisesti peruutukseen liittyvistä maksuista ja aikarajoista. Tällöin peruutusaika on 12 kuukautta.
Mikäli ratkaisua ei synny yrityksen kanssa, tilanteen voi Salmisen mukaan viedä selvitettäväksi kuluttajariitalautakuntaan.
Koska osapuolten ei ole näytetty sopineen tuotteiden määräaikaisesta tilauksesta, ei myyjällä ole oikeutta laskuttaa tuotteista tai niiden perintäkuluista. Kuluttajariitalautakunta toteaa, että myyjän maininta asiakaspalveluun tehtävästä ilmoituksesta ei yksinään saa määräaikaista sopimusta aikaan, vaan asiasta olisi erikseen tullut sopia Maria Jokisen kanssa.
Kuluttajariitalautakunta on kuunnellut nauhoitteen puhelusta. Nauhoitteessa myyjä kertoo tilauksen ja yhteystietojen varmistamisen jälkeen, että jatkossa he tarjoavat kiinnostuneille 12 kuukauden määräaikaista tilausjaksoa normaalihintaan 59,90 euroa kuukaudessa. Tähän hän lisää, että "jos ei kuitenkaan halua jatkaa tutustumisen jälkeen tilaamista, niin ilmoitus asiakaspalveluun riittää 14 vuorokauden sisällä". Myyjä ei missään vaiheessa kysy Jokiselta, haluaako hän tehdä määräaikaisen sopimuksen.
Artikkelissa käytettiin kuluttajariitalautakunnan luovuttamaa esimerkkiä puhelinmyynnissä syntynyttä sopimusta koskevasta riitatapauksesta. Tilaajan nimi on muutettu ja tekstiä on muotoiltu.
Muista kysyä nämä, kun puhelinmyyjä soittaa:
1 Mistä yrityksestä soitat? Kun puhelinmyyjä soittaa, tämä on tärkeä tieto. Yritykseltä tulee löytyä selkeä asiakaspalvelunumero tuotteiden palautusten sekä muutosten tekemistä varten.
2 Mitä tuotetta kauppaat? Tuotteesta on kerrottava olennaiset perustiedot, kuten tekniset käyttöön vaikuttavat tiedot. Soveltuuko esimerkiksi tarjoamasi mobiilisovellus puhelimeni käyttöjärjestelmään? Kuinka pitkä takuu tuotteella on?
3 Mikä on tuotteen lopullinen hinta? Nouseeko hinta tarjousjakson jälkeen? Paljonko postikulut ja palautusmaksut ovat?
4 Kauanko sopimus kestää? Onko tuote toistaiseksi voimassa oleva vai määräaikainen? Jatkuuko tilaus automaattisesti kokeilujakson jälkeen tai toistaiseksi voimassaolevana määräaikaisuuden jälkeen?
5 Millainen peruutus- ja palautusoikeus sopimukseen sisältyy? Mitkä ovat peruutusehdot ja peruutusoikeuden määräaika? Mistä 14 vuorokauden peruutusoikeus lähtee liikkeelle?