Julkisten palvelujen käyttäminen on viime vuosina alkanut vaatia yhä enemmän digitaalisia valmiuksia. Nopea kehitys uhkaa jättää monet ikäihmiset kyydistä, toteaa väitöskirjatutkija Laura Pajula.
Syyskuun lopulla Jyväskylän yliopistossa väitellyt Pajula tutki, miten ikääntyneet selviytyvät julkisten palvelujen digiviidakossa. Hän on itsekin opettanut digitaitoja ikäihmisille ja havainnut, miten tie voi nousta pystyyn.
– Moni käyttää digilaitteita ja -palveluita, eikä kyse ole siitä, ettei haluaisi tai osaisi käyttää. Monille tulee ihan fyysisiä muutoksia, mitkä vaikeuttavat tosi paljon, hän sanoo STT:lle.
Digivalmiuksien ylläpitäminen ei ole aivan yksinkertaista, kun useita eri järjestelmiä pitää saada toimimaan yhteen.
– Pitää ladata sovellus, luoda tunnukset, tunnistautua pankkitunnuksilla, opetella käyttöliittymä ennen kuin voi ylipäätään asioida. Yhä useampi julkinen palvelu on siirtynyt itsepalvelumalliin, jossa asiakas tekee itse sen työn, josta ennen vastasi palveluntarjoaja, Pajula kuvaa tiedotteessa.
Esimerkiksi veroehdotuksen täydentäminen tai julkisen terveydenhuollon kanssa asioiminen vaativat nykyään oletusarvoisesti tunnistautumista verkkopalveluun, mikä taas vaatii toimivia pankkitunnuksia tai mobiilivarmennetta. Moni ikääntynyttä läheistään auttanut on saanut kantapään kautta todeta, että järjestelmät on mahdollista saada jumiin hyvin monin tavoin.
Kosketusnäyttö ei tottele kuivia sormenpäitä
Yhä useampi ikääntynyt on työikäisenä käyttänyt digitaalisia työvälineitä ja haluaisi jatkaa omien asioidensa hoitamista. Esteeksi voivat kuitenkin nousta esimerkiksi vaikeudet älypuhelimen kanssa. Joskus haasteena voi olla puhelimen pienellä ruudulla asiointi. Kosketusnäyttö ei aina tunnista kuivien sormenpäiden kosketusta.
– Digikouluttajan roolissa tuli vastaan, että moni työelämässään tietotekniikkaa käyttänyt kokee jäävänsä yksin jäädessään eläkkeelle. Töissä on ollut it-tukea, apua ja opastusta, jos tulee ongelmia. Digiyhteiskunnassa on vaikeaa pärjätä ilman digilaitteita, mutta eläkkeellä ne on hankittava ja maksettava itse.
Kun yhteiskunta ikääntyy ja ikääntyvän väestön määrä kasvaa, olisi hyvä ajatella heitä käyttäjinä ja ottaa heidät huomioon myös palveluiden suunnittelussa, Pajula sanoo.
Pajula haastatteli väitöskirjaansa varten digitalisaation parissa työskenteleviä sidosryhmätoimijoita ja ikääntyneitä vapaaehtoisia vertaisohjaajia, jotka opastavat ikätovereitaan digilaitteisiin ja -palveluihin. Haastatteluista ilmeni, että monille ikääntyneille muutos näyttäytyy nopeana ja hallitsemattomana.
Moni kuitenkin yrittää sinnikkäästi pysyä mukana uudessa maailmassa.
– Kokemukseni perusteella ikääntyneet näkevät paljon vaivaa siinä, että pysyvät ajan tasalla teknologian kehityksessä ja voivat asioida itsenäisesti digipalveluita hyödyntäen, Pajula sanoo.
Julkiset digitaaliset palvelut suunnitellaan Pajulan mukaan usein "yksi ratkaisu sopii useimmille" -periaatteella. Se perustuu olettamukselle, että palveluita hyödyntää sujuvasti asioiva ja taitoihinsa luottava ideaalikäyttäjä. Samalla suunnittelussa korostuvat usein pikemminkin hallinnon tarpeet kuin käyttäjäystävällisyys.
Pajulan mukaan palvelujen suunnittelun pitäisi perustua käyttäjien tarpeille. Lisäksi vertaisohjaus pitäisi ottaa mukaan osaksi palvelujärjestelmää ja varata sille resurssit. Samalla tulisi edelleen säilyttää vaihtoehtoiset asiointitavat heille, joille digitaaliset palvelut eivät sovellu.
– Me emme tiedä, miten digipalvelut muuttuvat tulevaisuudessa. Ikääntymisen tuomat muutokset kuitenkin säilyvät, kuten näön heikkeneminen ja kuivat sormenpäät.
