Teuvalainen Tanja Nisula-Koivisto peräänkuuluttaa aitoa asiakaspalvelua ja ihmisen kohtaamista, ei niinkään jonotusautomaatteja tai takaisinsoittojärjestelmiä. Hän perustaa toiveensa omakohtaiseen kokemukseen, joka sattui hiljattain.
Nisula-Koivisto oli perumassa hänelle varattua aikaa aikuisneuvolaan, koska tarvetta käynnille ei ollut.
– Ajattelin, että ihan vain äkkiä perun sen, mutta ei se mennytkään niin. Ajanvarauslapussa ei ollut numeroa, johon soittaa, hän toteaa.
Ensin Nisula-Koivisto soitti yhteen numeroon, johon hän pitkän jonotusajan takia jätti soittopyynnön. Takaisinsoitossa hänet ohjattiin etsimään oikeaa puhelinnumeroa netistä. Netistä löytyneeseen numeroon soittamalla Nisula-Koivisto ohjattiin jälleen siihen numeroon, johon hän oli alun perin soittanutkin. Taas Nisula-Koivisto jätti soittopyynnön.
– Lopulta sain vastaanottoajan peruttua siitä ensimmäisestä numerosta, ystävällisen työntekijän ansiosta, vaikka se ei heille olisi kuulunutkaan.
Moitteita systeemille, ei ihmisille
Aikeesta peruuttaa varattu aika, siihen että vastaanottoaika oli lopulta peruttu, meni pitkään.
– Eihän tämä suuri juttu ole, mutta ajattelen, että jos kysymyksessä olisi joku vanhempi henkilö. Tai sitten se, kun peruuttamattomasta ajasta peritään maksu. Mielestäni pitäisi olla selkeä systeemi, josta ajan voi perua.
Nisula-Koivisto peräänkuuluttaa, ettei moiti ihmisiä, työntekijöitä, jotka tekevät tilanteessa parhaansa. Hän moittii koko systeemiä.
Vastaavanlaista puhelinrumbaa on Nisula-Koiviston mukaan havaittavissa muuallakin. Muun muassa virastoissa, suuremmissa yrityksissä tai esimerkiksi pankeissa.
– Näistä on kokemusta kaikilla. Nykyään virkailijat on piilotettu, eikä heihin saa yhteyttä. Puhelinnumeroita ei löydä. Juttelet vain jonotusautomaatin kanssa ja painelet numeroita, hän puhahtaa.
Asiakaslähtöisyys tuntuu puuttuvan
Yhtä suuressa roolissa on myös netti, josta tiedot pitäisi nykyään etsiä omatoimisesti.
– Ihmettelen, miten minua vanhemmat ihmiset pärjäävät, joilla ei ole nettiä. Heillä on tosi suuria ongelmia näiden kaikkien verovaroin tuotettujen palveluiden kanssa, Nisula-Koivisto suree.
Hän törmää vastaavanlaisiin tapauksiin myös oman asiakaspalvelutyönsä kautta. Ihmiset puhuvat kokemuksistaan.
– Itselläni on kauhean suuri huoli ja murhe siitä, että jos on sellainen vanhus, jolla ei ole tukiverkkoa, joka hänen asioitaan hoitaa, niin kyllä siinä ollaan tuuliajolla.
Nisula-Koiviston mukaan asiakaslähtöisyys ja asiakasnäkökulma puuttuvat nykyään monesta asiasta. Hän puhuu erilaisten palveluiden nykytilasta yleisellä tasolla, ei yksinomaan terveydenhuollosta.
– Tämä pitäisi muuttua. Pitäisi löytyä halua siihen, että on aitoa asiakaspalvelua. Joku puhelinnumero, joku ihminen, joka vastaa kysymyksiin. Nyt edellytetään, että asiakkaiden pitäisi tietää jotain aivan ihmeellisiä asioita, jotka muuttuvat joka välissä. Eihän niitä voi tietää.
Myös puhelinnumeroita tarvitaan
Vs. lähiterveyspalveluiden palvelualueylihoitaja Anu Kaappola Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueelta ei ota kantaa yksittäiseen tapaukseen, mutta kommentoi asiaa yleisellä tasolla.
Hänen mukaansa kuntien terveyspalveluiden yhdistäminen yhdeksi hyvinvointialueeksi alkuvuonna on vaatinut lukuisia toimia. Puhelinjärjestelmiä on ollut useita, puhelinnumeroista puhumattakaan.
– Se ei ole ollut aivan helppo juttu. Listoilla kummittelee yhä vanhoja puhelinnumeroita ja niihin kun soittaa, niin ihminen ei välttämättä tiedäkään, mikä se oikea numero on nykyään. Puhelinnumeroja on jouduttu korjaamaan, myös nettiin, Kaappola toteaa ja myöntää, että on ikävää, että näitä huonoja kokemuksia tulee.
– Olemme tarkkana asiakaspalautteiden kanssa ja yritämme niiden mukaan aina selvitellä ja korjata asioita. Uskon, että vuoden päästä meillä on jo paljon parempi tilanne sähköisten palveluiden ja yhteydenottojen kanssa.
Myös Kaappola tunnustaa sen, että nykyajan palvelut ovat siirtyneet suurelta osalta sähköisiin järjestelmiin sekä nettiin. Hänkin pitää tätä suuntausta vanhemman sukupolven kannalta suurena haasteena.
– Myös puhelinnumeroita tarvitaan, hän sanoo iäkkäämpien ihmisten tarpeisiin viitaten ja jatkaa, että hyvinvointialueella puhelin ja takaisinsoitto toimivat edelleen. Meillä saa vielä ihmisen puhelimella kiinni ja myös asiointipisteitä löytyy.
Kaappolan mukaan puhelumäärät ovat kuitenkin valtavia. Pelkästään vastaanotoille, ilta- ja kiirevastaanotot pois lukien, tulee 2000–3000 puhelua virka-aikana.
– Siihen pitää varautua, että ihan heti ei pääse läpi.