Ilk­ka-Poh­ja­lai­sen mak­su­muu­ri palaa – Di­gi­tu­kea saa­ta­vil­la Sei­nä­joel­la ja Vaa­sas­sa

Kuluttaja-asiakkaista vastaavan johtajan Petri Karjalainen mukaan tyypillinen ongelma kirjautumisessa on unohtunut sähköpostiosoite.

Kuva: Tomi Kosonen

Ilkka-Pohjalaisen maksumuurit ovat olleet alhaalla jo jonkin aikaa. Kun niitä joulun alla ensimmäisen kerran yritettiin palauttaa, asiakaspalvelu ruuhkautui kirjautumisongelmien takia.

– Aukaisimme muurit silloin uudestaan, jotta saimme purettua vanhoja asiakaspalvelujonoja, kertoo Kalevan kuluttaja-asiakkaista vastaava johtaja Petri Karjalainen.

Nyt maksumuureja yritetään palauttaa porrastetusti, jotta asiakaspalvelu ei jälleen ruuhkautuisi. Ensin muurit palautetaan maakuntalehtiin ja lopulta myös paikallislehtiin.

Unohtunut sähköposti aiheuttaa ongelmia

Karjalaisen mukaan suurin osa kirjautumisongelmista johtuu siitä, että ihmiset ovat yrittäneet kirjautua sisään väärillä sähköpostitunnuksilla.

– Ihmisillä on ollut tilanteita, joissa sähköpostiosoite on edelleen toiminut käyttäjätunnuksena, mutta sitä sähköpostilaatikkoa ei välttämättä ole ollut enää olemassa, Karjalainen kertoo.

Ongelma on siinä, että jos salasana on unohtunut, sitä ei voi palauttaa sähköpostiin, jota ei enää ole olemassa.

Toinen yleinen ongelma on se, että asiakkaalla voi olla useita sähköpostiosoitteita, mutta tilaus on kytketty vain yhteen niistä.

Uusi järjestelmä takaa paremman tietoturvan

Karjalainen kertoo, että ongelmien taustalla on käyttäjätilihallinnan uusiminen.

– Uudistamme asiakasjärjestelmän, jotta voimme varmistaa, että asiakastiedot ovat turvassa ja tallessa ja kaikki tietoturvasysteemit ovat kunnossa, Karjalainen sanoo.

Maksumuurit on pidetty alhaalla tarkoituksella jo Ilkka-Pohjalaisen integraatiosta lähtien, koska uutta kirjautumisalustaa ei saatu valmiiksi ajoissa. Karjalainen korostaa, että kyse on kahdesta eri projektista, vaikka monet lukijat luulevat integraation aiheuttaneen kirjautumisongelmat.

– Totesimme, että pidämme maksumuurit auki, jottei tule tuplatyötä. Emme halunneet, että ihmiset kirjautuisivat ensin vanhaan järjestelmään, joka muutaman viikon kuluttua poistuisi käytöstä.

Virhearvio digiosaamisessa

Karjalainen sanoo, että suurin osa kirjautumisesta on sujunut hyvin, mutta osalle asiakasryhmästä uudelleenkirjautuminen on ollut vaikeaa.

– Teimme virhearvion siitä, kuinka paljon kirjautumisongelmia järjestelmään siirtyminen aiheuttaisi, Karjalainen sanoo.

Ongelmia on ollut erityisesti ikäihmisillä.

– Meillä on lukijoissa paljon ikääntyneitä ihmisiä, joille digiasiat eivät ole niin tuttuja, Karjalainen kertoo.

Karjalaisen mukaan haastetta voivat tuottaa esimerkiksi salasanojen erikoismerkit, joita ei helposti löydä laitteen näppäimistöstä.

– Olisimme erittäin kiitollisia, jos ikääntyneiden ihmisten läheiset pystyisivät auttamaan kirjautumisen kanssa.

Digitukea kädestä pitäen

Asiakkaille tarjotaan mahdollisuus saada digitukea kasvokkain, jos ongelmaa kirjautumisen kanssa ei saada ratkaistua puhelimitse tai sähköpostiviestillä.

Digitukea on tarjolla Seinäjoella ja Vaasassa. Opastukseen ei tarvitse varata etukäteen aikaa. Asiakaspalvelu ohjaa tarvittaessa paikan päälle tai asiakas voi tulla ilman soittoa ilmoitettuna aukioloaikoina.

– Asiakas tuo oman laitteensa paikalle, ja sitten katsotaan ihan kädestä pitäen, miten hän pääsee palveluun kirjautumaan, Karjalainen sanoo.

Henkilökohtaisessa digiopastuksessa asiantuntija auttaa tunnusten luomisessa, sovelluksen käyttöönotossa ja lukuoikeuksien jakamisessa. Digiopastukseen pitää ottaa mukaan oma tabletti, älypuhelin tai kannettava tietokone.

Karjalainen toivoo myös, että ihmiset lukisivat rauhassa ohjeet ennen kuin kirjautuvat sisään. Asiakaspalveluresursseja on lisätty ongelmin ratkaisemiseksi.

Juttua päivitetty 8.15: Korjattu perjantain osalta digituen aikataulut. Aiemmin jutussa ilmoitettiin, että tukea olisi saatavilla pe 9.1. klo 12–15. Digitukea saatavilla klo 9–12.