Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue lanseerasi vuosi sitten chat-palvelut. Ne on otettu hyvin vastaan. Viime vuonna asiakkaat ottivat chatin kautta yhteyttää sosiaali- ja terveyspalveluiden ammattilaisiin noin 35 000 kertaa.
Chat on vaihtoehto soittamiselle. Se on digitaalinen asiointikanava, jossa asiat hoidetaan kirjoitetuilla viesteillä.
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella on kymmenen eri ongelmiin liittyvää chat-palvelua. Niiden kautta ammattilaiset saa kiinni nopeasti. Päivässä chat-kanaviin tulee yhteensä 250–300 yhteydenottoa.
Parhaassa tapauksessa keskusteluvuoron saa muutamassa minuutissa. Selkeässä asiassa chat-lääkäri voi tehdä diagnoosin sekä kirjoittaa reseptin ja lisätutkimuslähetteet heti.
Tulossa lisää digitaalisia palveluita
Käytetyimpiä kanavia viime vuonna olivat sairaanhoitajan, lääkärin, neuvolan terveydenhoitajien sekä hammashoitajien chat-palvelut.
Etävastaanottoja keskustelujen avulla pidettiin viime vuonna 1400.
Ajanvaraus tuli ensimmäistä kertaa käyttöön loppuvuonna influenssarokotusten yhteydessä. Silloin ajan varasi omatoimisesti yli 11 000 asiakasta.
Palveluvalikoimaa laajennetaan koko ajan. Kaikki Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen digitaaliset palvelut on koottu oma.ep.fi-verkkosivustolle.
Hyvä tietää chat-palveluista
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella on 10 chat-palvelua. Niiden kautta alan ammattilaiset tavoittaa helposti ja nopeasti. Palvelut löytyvät OmaEP-mobiilisovelluksesta tai osoitteesta omaep.fi. Palvelun käyttö vaatii vahvan tunnistautumisen.
Terveys tai sairastuminen: Chat on auki ma-pe kello 8–18, la-su ja arkipyhät kello 9–17.
Suun terveys: Chat on auki ma-to kello 8–15 ja pe kello 8–13.30.
Fysioterapia ja kuntoutus: Chat on auki ma-pe kello 8.30–12.
Äitiys- ja lastenneuvola: Chat on auki 9–14, pe klo 9–13.
Perhesuunnittelu, ehkäisy ja seksuaalineuvonta: Chat on auki ma-to klo 9–14, pe klo 9–13.
Perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta: Chat on auki ma-pe klo 9–15.
Ikäihmisten palveluiden ohjaus ja neuvonta:Chat on auki ma-to klo 12–14.
Aikuissosiaalityön ohjaus ja neuvonta: Chat on auki ma-to klo 12–14.
Vammaispalveluiden ohjaus ja neuvonta: Chat on auki ma-to klo 12–14.
Mielenterveys ja riippuvuudet: Chat on auki ma-to klo 8–15.30, pe 8–15.
Hyvinvointialueen verkkosivustolla on Konsti-niminen virtuaalinen asiakaspalvelija. Sininen virtuaaliukko on tekoälyä hyödyntävä tietokoneohjelma. Konstilta voi kysyä neuvoja ja ohjeita yleisissä asioissa. Konsti voi ohjata asiakkaan sosiaali- ja terveyspalvelujen ammattilaisten chattiin.
Chat-lääkäri on maksuton alle 18-vuotiaille. Muillle etävastaanoton tai lääkärikäynnin korvaava chat-keskustelu lääkärin kanssa maksaa 28,20 euroa.
Palvelut, jotka ovat muutenkin ilmaisia, ovat maksuttomia myös chatissa. Näitä ovat esimerkiksi neuvolan vastaanotto ja sairaanhoitajan tekemä hoidontarpeen arviointi.
Kuvasta apua diagnoosin tekoon
Terveyteen ja sairastumiseen liittyviin asioihin hakee chatin kautta apua 150–200 henkeä päivässä.
Jos asiakas haluaa yhteyden lääkäriin, keskusteluun vastaa ensimmäisenä sairaanhoitaja. Hoitajia linjalla on yhtä aikaa 5-8. He tekevät esiselvityksen yhteydenottajan terveydentilasta. Usein asiat ratkeavat jo sairaanhoitajan neuvoilla.
– Toisinaan pyydämme lisäselvityksiä ja kuvaa esimerkiksi tulehtuneesta silmästä. Sen perusteella lääkäri määrää tarvittaessa lääkkeet, sairaanhoitaja Ninna Merimaa selvittää.
Hoidettujen potilaiden määrä moninkertaistuu
Lääkäreitä chatissa on tavallisesti kaksi. Yhdessä he pystyvät päivässä hoitamaan jopa 80 potilasta. Fyysisellä vastaanotolla yksi lääkäri ehtii hoitaa työvuoronsa aikana kymmenkunta potilasta.
Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalvelujen ylilääkäri Mika Perttu pitää chat-palveluja sekä suurena että positiivisena murroksena terveydenhuollossa. Digitaalisia palveluja kehittävä lääkäri iloitsee erityisesti siitä, että chat-palvelut säästävät kaikkien aikaa ja siten myös rahaa.
– Kun avun saa heti, kaikki on kerralla hoidettu. Ei mene aikaa siihen, että ammattilaiset pyörittelevät samaa asiaa eri paikoissa. Lopputuloksena voi silti olla vastaanottoaika kuukauden päähän, Perttu sanoo.
Yksi erimerkki chat-palvelun sujuvuudesta on se, että lääkäri pystyy keskittymään omaan työhönsä ja jättämään esimerkiksi tarkkojen neuvojen antamisen sairaanhoitajille.
– Lääkärit puhuvat joskus omaa kieltään. Sairaanhoitaja osaa usein kertoa hoito-ohjeet potilalle paljon paremmin, Perttu kehuu.
Chat on nuorten mieleen
Tyypillisiä syitä chat-palveluun hakeutumiseen ovat flunssa ja vatsatauti.
– Jos niitä sairastaa, on syytä pysyä kotona eikä kulkea tartuttamassa muita. Chat-lääkäri voi tarvittaessa kirjoittaa sairauslomaa kolme päivää, Perttu huomauttaa.
Kaikkia sairauksia ja vaivoja ei tietenkään voi hoitaa etänä, mutta arvokasta apua chat-kontaktista saattaa silti olla.
– Jos asiakas on saanut vaikka ison haavan, hän voi lähettää siitä kuvan meille. Sen perusteella sairaanhoitaja voi antaa hoito-ohjeet tai sanoa, että nyt on syytä lähteä päivystykseen tikattavaksi, Ninna Merimaa kertoo esimerkin.
Hyvinvointialueen mukaan 80 prosenttia chatissa asioineista on tyytyväisiä saamaansa palveluun.
– Chat tuntuu olevan nuorten mieleen. He osaavat käyttää palvelua ja heidän on usein helpompi kirjoittaa kuin puhua puhelimessa tai tavata lääkäri kasvokkain, Perttu tietää.
Erityisen tärkeä palvelu on asiakkaille, joilla on kuulo-ongelmia.
– Lääkäreissulle ei tarvitse hommata tulkkia, kun asian voi itse hoitaa kirjoittamalla.
Teinin puolesta ei voi asioida
Toisen puolesta asiointi ei nykyajan vaatimusten takia ole helppoa. Asiaan havahtuvat useimmiten vanhemmat, jotka pyrkivät hoitamaan 12–17-vuotiaiden lastensa sosiaali- ja terveysalaan liittyviä asioita.
Kun huoltaja yrittää saada chat-lääkäriltä reseptiä teinin silmätulehdukseen tai uusia hänen reseptiään, vastaus voi yllättää: Huoltaja ei voi hoitaa asioita ilman nuoren lupaa ja lääkärin tekemää arviota siitä, onko nuori kykeneväinen päättämään asiasta itse. Viestein hoidetulla etävastaanotolla tätä ei voida varmistaa.
Seinäjoen sairaalan Perttu ymmärtää vanhempia, jotka kiukuttelevat hoitohenkilökunnalle, kun eivät pysty hoitamaan jälkikasvunsa asioita chat-lääkärin kanssa.
– Asia on henkilökunnallekin hankala. Ihmiset voivat tulkita lakia eri tavalla. Periaate on kuitenkin se, että chatissa ei voida varmistaa kenen kanssa asioidaan.
Onko 12-vuotias valmis päättämään hoidostaan?
Ymmärtääkö alakoululainen esimerkiksi sen, että rokotteet kannattaa ottaa hetkellisestä kivusta huolimatta tai että toimintaterapiaa kannattaa jatkaa, vaikka se vähentää vapaa-aikaa?
–Ei, vastaa Perttu empimättä.
Hän haluaisi korottaa ikärajaa nopeasti.
– En ole tavannut yhtäkään 12-vuotiasta, joka voisi päättää esimerkiksi syöpähoidostaan. Asiassa pitäisi käyttää tervettä järkeä eikä lukea lakipykäliä.
Joillakin hyvinvointialueella ikärajaa on nostettu. Etelä-Pohjanmaalla seurataan kansallisia linjauksia.
– Meillä on rajatuissa tilanteissa mahdollista asioida digitaalisesti nuoren puolesta. Tämä tulee tämän vuoden aikana laajentumaan. En todellakaan ihmettele, jos huoltajat eivät sisäistä, mikä on mahdollista, missä ja miten, Perttu kuvailee tilannetta.
Tunnistautumisvälineet tärkeitä
Huoltajat eivät aina edes näe kaikkia lapsestaan Omakantaan tehtyjä merkintöjä. Tietojen näkyminen edellyttää, että ammattilainen on arvioinut alaikäisen päätöskyvyn ja hänen tahtonsa luovuttaa tietojaan.
Alaikäinen voi käyttää itse Omakantaa tai OmaEP digipalvelua, jos hänellä on sähköiset tunnistautumisvälineet, kuten verkkopankkitunnukset tai mobiilivarmenne. Harvalla on.
Perttu suosittelee hankkimaan nuorille vahvan tunnistautumisen välineet. Tällöin huollettava voi asioida vanhemman kanssa yhdessä digitaalisissa palveluissa.
Lääkäri voi olla missä tahansa
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella ei ole yhteydenottoihin vastaaville omaa komentokeskusta. Se kuvastaa chat-palvelujen joustavuutta.
– Vastaajat sijaitsevat ympäri hyvinvointialuetta. Lääkäreinä chatissa työskentelevät pääasiassa ostolääkärit, jotka voivat olla missä päin Suomea tahansa, Merimaa selvittää.
Mika Perttu uskoo, että chat-palvelujen ansiosta on helpompi rekrytoida lääkäreitä hyvinvointialueen palkkalistoille.
– Kaikki lääkärit eivät voi tai halua muuttaa tänne. Verkon kautta työtä voi tehdä vaikka ulkomailta saakka.
Digipalvelu kannattaa ottaa käyttöön
OmaEP digipalvelussa voi hoitaa sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyviä asioita tietokoneella tai älypuhelimella. Asiointi onnistuu ladattavalla OmaEP-sovelluksella tai osoitteessa omaep.fi.
Digipalveluiden kautta voi esimerkiksi varata aikoja palveluihin, käydä etävastaanotolla tai tutustua laboratoriotuloksiin. Myös kyselyjen, lomakkeiden ja hakemusten täyttäminen onnistuu verkossa.
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue lanseerasi asiakkailleen OmaEP digipalvelun ja mobiilisovelluksen vuosi sitten. Palvelun käyttäjäksi on rekisteröitynyt nyt 60 000 eteläpohjalaista, eli lähes kolmasosa koko maakunnan väestöstä. Vaikka terveyshuolia ei olisikaan, jokaisen kannattaa ottaa palvelu käyttöön. Digipalvelun kautta sosiaali- ja terveydenalan henkilökunta voi lähettää viestejä asiakkaalle. Viestin saapumisesta tulee ilmoitus matkapuhelimeen.
Tehdäkseen digitaalisista palveluista entistä tunnetumpia Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue lähettää loppukuussa OmaEP-sovelluksesta kertovan tekstiviestin kaikille 18 vuotta täyttäneille eteläpohjalaisille, joiden puhelinnumero ja tekstiviestilupa on hyvinvointialueen tiedossa.
Tekstiviestin lähettäjän nimenä näkyy HYVAEP. Viestin sisältö on seuraava:
Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat saatavilla myös mobiilissa. Lataa OmaEP-sovellus tai kirjaudu palveluun verkkosivuillamme. Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue.
Hyvinvointialueen lähettämissä tekstiviesteissä ei tietoturvasyistä ole klikattavaa linkkiä. Viesti ei edellytä yhteydenottoa hyvinvointialueen palveluihin eikä se velvoita lataamaan sovellusta.
